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Agenti assicurativi e tecnologia, il rischio è la disintermediazione

Le agenzie assicurative italiane si trovano ancora nel mezzo di una fase delicata di transizione e molte delle iniziative intraprese negli ultimi tempi riguardano il contenimento dei costi: riduzione o conversione alla vendita di personale amministrativo, chiusura di sedi e subagenzie, riorganizzazioni societarie. Ma c’è un altro elemento che reclama urgenza, ovvero l’adeguamento tecnologico. Un tema che gli agenti vivono ancora con forte ambivalenza. E’ quanto emerge dal Report Il cambiamento dell’intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti, curato da Innovation team, del gruppo MBS Consulting. Un monitoraggio su 4.000 agenti e subagenti delle assicurazioni in Italia che ha l’obiettivo di portare all’attenzione di autorità, imprese, intermediari e opinione pubblica il punto di vista degli agenti di assicurazione sulle sfide che essi affrontano.

Redditività, i fattori chiave. E a proposito di sfide sono molti i fattori che condizionano la redditività dell’agenzia media italiana (poco più di 70 mila euro, in linea con gli anni precedenti). Si intrecciano temi come l’instabilità delle reti e delle sottoreti, le criticità derivanti da fusione e riorganizzazione, i nuovi modelli digitali, clienti multicanali e sempre più difficili da fidelizzare.
Contenimento dei costi e recupero di efficienza sono i due assi su cui si sviluppa la risposta. Nell’ultimo anno, il 12,9% delle agenzie ha optato per una riduzione dell’organico amministrativo, un ulteriore 11,3% ha riorganizzato le attività del personale amministrativo destinandolo almeno in parte all’attività di front office e proposta al cliente. Una quota inferiore di agenzie, ma rilevante in valori assoluti, ha invece intrapreso azioni più forti, in particolare la chiusura di sedi o subagenzie (9,8%).

Il passaggio stretto del digitale. Ma per gli agenti la sfida delle sfide è l’innovazione tecnologica, al tempo stesso minaccia (di disintermediazione) ma anche opportunità (per il recupero di efficienza). Le paure tendono a concentrarsi su un aspetto fondamentale, quello dell’impatto della tecnologia sulla figura dell’agente: ben il 70% teme la creazione di canali sempre più diretti tra cliente e compagnia con il rischio di venire disintermediati. Più della metà degli agenti, inoltre, vede nello sviluppo tecnologico le premesse di una “commoditizzazione” dell’offerta assicurativa e dunque di una perdita del valore della consulenza. Dall’altra parte, gli agenti non possono non riconoscerne le potenzialità: il 54,7% pensa alla tecnologia come leva per ottimizzare il carico gestionale a proprio carico (con tempo in più da dedicare alla vendita), e addirittura l’80,8% come strumento per fidelizzare i clienti.

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In sintesi: quando si parla di tecnologia, tra gli agenti convivono posizioni molto diverse e anche molto distanti tra loro. Abbiamo individuato cinque gruppi simili tra loro per approccio all’innovazione.

–  Gli Entusiasti (19,5%): vedono un impatto positivo sia sulla propria professione sia sull’organizzazione dell’agenzia: la tecnologia come leva imprescindibile per costruire un nuovo modello di agenzia.

–  I Confidenti (35,1%): con meno certezze ma ottimisti, ritengono che con le nuove tecnologie l’agenzia possa recuperare efficienza e l’agente rimanere figura di riferimento per il cliente.

–  Gli Obbligati (14,0%): riconoscono che il processo tecnologico è irreversibile e che porterà ad un recupero di efficienza, con la conseguenza però di indebolire la centralità e l’autorevolezza dell’agente. 
-  I Nostalgici (8,1%): secondo loro l’innovazione tecnologica potrebbe anche rendere le agenzie più efficienti, ma l’effetto sarà la disintermediazione.

–  I Resistenti (23,3%): un gruppo nutrito, vede nella tecnologia un fattore di inevitabile declino per la propria figura: nel migliore dei casi, potrà essere sfruttata solo per avere relazioni più frequenti con i clienti.

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Come affrontare il cambiamento. Se l’approccio generale alla tecnologia è importante, ancora di più è guardare da vicino come gli agenti stanno affrontando concretamente questo cambiamento.

Partiamo dagli investimenti. Dai dati Innovation Team, gruppo MBS Consulting, poco meno di un agente su tre dichiara di aver effettuato ingenti investimenti in tecnologia negli ultimi tre anni, percentuale che sale quasi al 45% tra i plurimandatari. Un dato senz’altro incoraggiante, anche se lontano dalla maggioranza delle agenzie. Il 57% degli agenti ha invece speso in soluzioni tecnologiche ma senza un investimento economico significativo. Solo il 14% delle agenzie non ha effettuato alcun investimento.

Considerando sia sistemi acquistati dall’agente sia forniti dalla compagnia, oggi l’agenzia media italiana ha a disposizione circa 9 supporti / software tecnologici: i più diffusi sono quelli per i pagamenti bancari ed elettronici (83,2%), gli applicativi i sinistri (81,4%), per la gestione privacy e adeguatezza (77,8%) e per il quietanzamento (74,6%).

Ma di quali supporti ulteriori gli agenti avvertono maggiormente la necessità? Circa un agente su due sceglierebbe in primis un sistema di archiviazione elettronica dei documenti: si tratta di un’esigenza molto diffusa, dettata dal desiderio di uno snellimento dei processi e di una più efficiente gestione degli oneri amministrativi. Si manifesta chiaramente anche un’altra esigenza: quella di avere a disposizione sistemi più efficienti per la gestione dei clienti: è infatti molto elevato l’interesse sia per le schede clienti, sia per sistemi CRM. Più di una agenzia su cinque, inoltre, investirebbe sulla vendita in mobilità e su sistemi di monitoraggio dell’andamento economico.

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