Ogni storia di interazione tra un cliente e un brand ha oggi potenzialmente almeno un punto di atterraggio digitale. Che sia il first flavour di un servizio, l’origination di una proposta commerciale, la chiusura di una vendita, una richiesta di assistenza oppure una raccomandazione personalizzata, ogni customer journey può essere in tutto o in parte digitale. Clienti sempre più consapevoli ed esigenti si aspettano funzionalità che incontrino le loro attese, che essi comparano abitualmente con i migliori player del digitale, a prescindere dalla industry di riferimento. Offrire una digital customer experience eccellente significa quindi innanzitutto comprendere a fondo i diversi profili di clienti che fruiranno di un servizio, e i corrispondenti comportamenti digitali.
Presidiare un target di clienti differenziato significa governare attese di digital customer experience differenziate
Per progettare digital customer experience occorre dunque associare a ciascuno dei profili di clienti in target i driver di esperienza d’uso più importanti. Noi di MBS Consulting abbiamo consolidato una metodologia di Personas Modeling che ci consente di identificare con metodologie analitiche gli archetipi di clienti rilevanti, e di descriverne comportamenti e attese digitali mediante tecniche di ricerca qualitativa. Fatto questo, disegniamo insieme ai nostri clienti customer journey che garantiscano interazioni centrate sui driver di esperienza rilevanti, siano essi la semplicità, la chiarezza, la rapidità, l’accompagnamento, e realizziamo prototipi digitali interattivi che simulino la user experience per testare precocemente la corrispondenza con le attese.
Misurare la digital customer experience offerta per migliorare nel continuo la qualità dei servizi offerti
Ogni interazione che avvenga su un touch point digitale lascia una traccia, sotto forma di dati. Ogni volta che un cliente percorre una customer journey si producono informazioni preziose, che possono essere analizzate e comparate. Noi di MBS Consulting abbiamo messo a punto una metodologia di rilevazione analitica della digital customer experience che consente di misurare la qualità delle interazioni offerte ai clienti, e di individuare in maniera sistematica punti di caduta e aree di sofferenza, per consentire di intervenire puntualmente e in maniera ricorsiva per migliorare nel tempo l’esperienza d’uso.