customer experience

Experience based design: progettare innovazione nei servizi al cliente a partire dalla customer experience

Mettere i clienti al centro dello sforzo di innovazione significa ideare servizi in funzione dall’effettivo valore che l’azienda intende trasferire a questi. La customer experience è un misuratore essenziale del valore ricevuto dal cliente nel fruire dei servizi, pertanto è proprio a partire da essa che occorre progettare l’innovazione. Mettersi letteralmente nei panni dei diversi archetipi di clienti target e immaginare l’esperienza di interazione che vorrebbero avere con l’azienda assicura di escludere dal perimetro dell’innovazione quei servizi e soluzioni che non garantiscano un’esperienza adeguata alle attese.

Design partecipato: un approccio collaborativo alla progettazione della customer experience

Noi di MBS Consulting crediamo che all’interno di ogni organizzazione aziendale siano distribuite competenze preziose per la comprensione di bisogni e aspettative dei clienti, e che sia importante metterle al servizio tanto della progettazione dell’esperienza che si vuole offrire a questi, quanto della rapida comprensione di vincoli e condizioni di fattibilità dell’innovazione che si vuole realizzare. Per questo abbiamo messo a punto una metodologia di progettazione delle customer journey che unisce le competenze interne all’azienda con la visione e l’esperienza esterne di consulenti ed esperti. Contaminiamo punti di vista e approcci diversi in gruppi di lavoro attentamente animati e guidati verso l’obiettivo di progettare soluzioni innovative e di valore effettivo, in un tempo largamente inferiore rispetto ai tradizionali approcci progettuali. La customer experience viene poi trasformata precocemente in prototipi di user experience e supporti di storytelling che consentano tanto di testare precocemente i percorsi cliente progettati quanto di avviare le prime analisi di fattibilità con le funzioni aziendali di supporto.

customer experience

Un approccio Agile alla realizzazione della customer experience: i Minimum Viable Products

In un incubatore di soluzioni, approfondendo le interazioni con i clienti sui touchpoint, identifichiamo singoli componenti applicativi, organizzativi o di processo, in grado di portare da soli un beneficio all’esperienza dei clienti. Seguendo un approccio per MVP, identifichiamo tutti i componenti elementari che abilitano le customer journey, diamo priorità realizzativa a quelli che garantiscono di portare maggiore valore e in un tempo minore, poi pianifichiamo gli incrementi che progressivamente abiliteranno la customer experience completa. Gli MVP diventano quindi i mattoni su cui si costruirà il masterplan realizzativo. Ripartire il perimetro della trasformazione nel maggior numero di MVP identificabili consente di concentrare sforzo e investimenti solo su interventi che abbiano reale beneficio verso i clienti, di anticipare il conseguimento parziale di tali benefici, e di incrementarne il valore nel tempo.